Service som gæsteoplevelse øger salg
Jo større fokus virksomheder har på gæsteoplevelser, desto flere penge tjener de. Desværre bliver gæsten ofte glemt, allerede inden ydelsen er leveret, og det koster på bundlinjen. Det er vigtigt at have overblik over, hvilke ydelser der kan sæl-ges. At udarbejde en 'ydelsespakke', der skaber overblik over udbuddet og beskriver både de funktionelle og de emotionelle elementer.
En god idé er dernæst at kortlægge gæstekontaktpunkter på gæstens vej gennem virksomheden. Det skaber overblik over den proces, der skal til for at levere ydelsespakken og for bedre at kunne gå i dybden med gæstens forventning til de enkelte punkter. Her sættes fokus på de elementer, som skaber værdi for gæsten. Hvad kan og skal vi gøre yderligere? Hvad skaber ikke værdi? På den måde reduceres både ressourcer og omkostninger. Med andre ord: Succesen afhænger af, i hvilket omfang virksomheden kan udvikle sin kultur til at være foku-seret på gæsten. Det kræver en løbende holdningsbearbejd-ning og en vedholdende indsats.
Den gode, den onde og den grusomme
Ja tak til mersalg
Vi er overraskede over, hvad vi kan udrette ved bare at spørge gæsten! Vi har værelser mod skov og mod vand, og for 200 kr. mere kan gæsten få havudsigt. Langt de fleste ved ikke på forhånd, hvad bookingen indeholder, når de har bestilt gennem hotels.com eller booking.com. Når vi fortæller dem, at de kan opgradere, siger de fleste faktisk ja tak!
Receptionist Sille Skovsbøll Hoyer, Hotel Hesselet
Alle skal føle ansvar for salget
En virksomhedskultur, hvor alle medarbejdere har og føler et ansvar for omsætningen, giver et incitament til et mersalg. Det er især tydeligt, hvor tjenerne er provisionslønnede. Det er imidlertid ikke alene det økonomiske incitament, der skaber medansvar og fællesskab. Oplever de ansatte, at de bliver anerkendt og påskønnet, stiger lyst og motivation til at yde en ekstra indsats. Bliver det derimod taget som en selvfølge, når kokken eksempelvis har arbejdet fem timer over for at blive klar til et selskab, så føler han næppe trang til at hjælpe en anden gang. Det er meget forskelligt fra person til person, hvad der skal til for at vække ansvarlighed og interesse for at yde en ekstra indsats.
Incitament og konkurrence
Mange hoteller og restauranter arbejder med tydelige nedskrevne regler og procedurer vedrørende mersalg, altså hvad medarbejderen skal gøre og sige i specifikke situationer. Vigtigt er det at sikre, at der er enighed om fremgangsmåderne. Effekt og engagement viser sig, når alle har en oprigtig interesse og et incitament til at forøge omsætningen. Nogle restauranter og caféer afvikler salgskonkurrencer, hvor den tjener, der sælger flest af en vare eller en ydelse, vinder en pris. Sådanne konkurrencer afslører, hvor stor indflydelse tjenere har på gæstens valg og ønsker. Her ligger en kæmpe værdi og et bevis på, hvad der kan lade sig gøre, hvis personalet har konkrete mål at forfølge.
Visuel målstyring og konkrete salgsmål, både på dagsplan og for længere perioder, kan også være en måde at øge omsætningen. Når medarbejderne i de enkelte afdelinger får forelagt et konkret, realistisk mål og eventuelt nogle værktøjer til at nå dem, er der større sandsynlighed for, at det samlede resultat forbedres væsentligt.
Case: Inspiration til gensalg
En virksomhed undersøgte, hvor mange ressourcer der blev brugt på at få nye gæster ind i forretningen. Det viste sig, at en simpel metode var midlet til at kunne fastholde kontakten med tidligere gæster.
Virksomheden valgte at skrive lister ud over alle gæster
Medarbejderne delte listerne ud mellem sig
I løbet af fem måneder havde de haft kontakt med alle gæsterne på listerne
95 % af gæsterne tog positivt imod henvendelsen
99 % af gæsterne tog imod tilbuddet om at få et nyhedsbrev
Flere af gæsterne oplyste, at de ville bruge virksomheden næste gang, de fik brug for ydelsen
Case: Mersalg
Et hotel satte som mål at øge omsætningen pr. gæst og analyserede hele processen fra det øjeblik, gæsterne ankom til hotellet, og til de forlod det igen. Hvornår var man i direkte kontakt med gæsten, og hvad kunne man tilbyde af ekstra-produkter? Ekstraprodukter var blandt andet en frugtkurv på værelset mod ekstra betaling og en kop dampende varm kaffe ved ankomst. Allervigtigst begyndte receptionisterne at tilbyde opgradering, så gæsterne kunne få et værelse med udsigt til vandet i stedet for mod skoven, som der blev booket online. De fleste gæster var positive. 90 % sagde ja til et værelse mod vandet mod en ekstra betaling på 200 kr.
Et andet initiativ drejede sig om gensalg. De ansatte i receptionen ringede gæsterne op for at høre, om besøget havde været tilfredsstillende. I flere tilfælde genbestilte gæsterne et ophold. På årsbasis kunne initiativerne aflæses positivt på hotellets bundlinje.
Resultater skal synliggøres
Vi er blevet mere modige, fordi vi er blevet klogere! Nu er vi opmærksomme på mersalg hele tiden, og vi kan mærke, at det fungerer rigtig godt at gøre det synligt. Det er egentlig så enkelt. Vi har en tavle i baglokalet. Der står vores navne, og så noterer vi, hvem der sælger hvad og hvor meget. Når måneden er gået, gør vi regnestykket op, så alle inklusive cheferne kan se, at vi hænger i for at sælge mere.
Receptionist Sille Skovsbøll Hoyer, Hotel Hesselet
Case: Opfølgning på tilbud
Et hotel sendte ofte markedsføringsmateriale og tilbud ud til kunder, men fulgte sjældent op. En ansat begyndte systematisk at følge op på tilbud og ringede de potentielle gæster op for at få gang i en dialog. Levede materialet op til forventningerne, var der særlige ønsker etc.? I fire ud af syv tilfælde gav opfølgningen en konkret ordre. I de resterende tilfælde fik hotellet lov at sætte den potentielle gæst på listen til nyhedsbrevet med fremtidigt salg for øje.
Ingen dårlige dage
I en branche, hvor produktet er en tjenesteydelse, er der ikke plads til dårlige dage. Lederen har ansvaret for sit personales velbefindende, og en vigtig opgave er at sørge for, at de er tilpas udfordret, at de tager ansvar, ikke er stressede og har et godt humør. Glade medarbejdere giver nemlig glade gæster. Professionalisme og en god stemning blandt personalet smitter.
Har man som ansat en dårlig dag, eller er der en dårlig kemi med en gæst, er det vigtigt at have en procedure for, hvad man stiller op i et sådant tilfælde. Måske er det muligt at skifte plads med en kollega, så man ikke har direkte gæstekontakt den pågældende dag. Måske kan en kollega med kendskab til konflikthåndtering overtage, inden situationen spidser til.
Når nye gæsterelationer skal skabes
Evnen til at indgå i tætte relationer med både eksisterende og potentielle gæster er altafgørende for omsætning og overlevelse. Der er mange veje til at skabe nye relationer. En simpel, men effektiv metode er at tage telefonen og kontakte udvalgte virksomheder.
På et hotel har medarbejderne arbejdet med at skabe nye relationer ud fra to metoder:
En overvejelse om, hvor mange telefonopkald der skal til for få nye kunder nok til at nå hotellets belægningsmål.
a. Er tre opkald om dagen tilstrækkelige, angives dette på en planche eller tegning, der er synlig for alle.
b. Sæt en streg ved hvert opkald, og notér resultatet.Et udvalgt antal gæster inviteres til prøvemiddag, og de bliver bedt om at give feedback i forhold til pris og kvalitet m.v. De bliver også bedt om at fortælle, hvornår og i hvilken sammenhæng de vil benytte hotellet og restauranten. De opfordres til at komme med anbefalinger på sociale medier. Virksomheden registrerer deres tilbagemeldinger og bruger dem til at iagttage, om interessen stiger for hotellet i forhold til besøg på hjemmesiden og feedback på sociale medier.
Case: Hold fast i de eksisterende gæsterelationer
Oftest er det langt lettere at beholde eksisterende gæster end at skaffe nye. Dygtige virksomheder er i stand til at skabe særlige relationer. På et hotel har personalet stor fokus på at skabe kontakt til gæsterne gennem dialog og ved at være særligt opmærksomt på deres behov. I en periode valgte tjenerne at registrere de gange, der var en reel dialog med en gæst. Ønsket var at opnå et bestemt antal dialoger pr. tjener pr. vagt og dernæst at diskutere dem igennem efter endt vagt. Samtidig var opsamlingen en god anledning til feedback på dagens arbejdsindsats.
Medarbejdere bør kende omfanget af ordrer
Når medarbejdere har indsigt i, hvor mange ordrer der er i hus, og ved, hvor meget der forventes i omsætning, har de en større forståelse for at handle på det, før det er for sent. De kan blandt andet gøre en indsats for at:
få folk, der er i huset, til at komme igen
hjælpe gæsterne med at bestille lidt mere, end de selv har planlagt
hvis der er overnattende gæster på et hotel, kan de prøve at få dem i restauranten og sælge dagens glas/måltid/ostebord