Se på styrker, svagheder, muligheder og trusler
SWOT er en metode, der sætter fokus på forretningsområder og måden at drive forretning på. Det er en forkortelse af orde-ne: Strengths, Weaknesses, Opportunities og Threats (styrker, svagheder, muligheder og trusler.) Metoden skaber igennem en simpel proces struktur i og overblik over styrke- og konkurrencesituationen ved at rette fokus på de fire ovenstående kategorier: Organisationens interne styrker og svagheder, samt organisationens eksterne muligheder og trusler.
SWOT’en danner som udgangspunkt fundament for en strategiplan, hvor man definerer, hvordan man udnytter de muligheder, som man står over for, og de styrker, man har, samt hvordan man vil søge at overkomme de negative ting i SWOT’en – altså de interne svagheder og udefrakommende potentielle trusler. Analysen bruges i dag også i mange brancher som et værktøj til brainstorm.
Case - fire forskellige virksomhedstyper
Virksomhed 1
Styrker, svagheder, muligheder og trusler kan være meget forskellige, som det fremgår af de fire cases fra undervisningssituationer.
Virksomhed 2
Virksomhed 3
Virksomhed 4
Medarbejderne er ansigtet udadtil
Motiverede medarbejdere er ensbetydende med bedre service og højere produktivitet. Også tryghed giver frihed til at yde bedre service. Personalet er virksomhedens ansigt udadtil. Hvis gæsterne kan identificere sig med personalet, kan de også identificere sig med virksomheden og produktet. Personalets attitude, opførsel og udseende er utroligt vigtig for gæsternes oplevelse og for, hvor mange penge de har lyst til at bruge.
Case: Restaurantchef med ekstraordinært servicegen
En eksklusiv restaurant i en forlystelsespark havde igennem en årrække en restaurantchef, hvis primære opgave var at opvarte gæsterne. Han havde en helt særlig evne til altid at identificere gæstens behov. Han kom med en pude, hvis en gæst sad og vred sig i stolen, løb straks til blomsterhandleren efter roser, hvis han overhørte, at en gæst havde fødselsdag eller årsdag. Han fortalte små hyggelige historier, fulgte efter gæsterne med et lille glas champagne, hvis de skulle ud at ryge og henvendte sig altid til gæsten, der sad alene tilbage ved bordet, når den medspisende havde forladt bordet et øjeblik. Han huskede alt og alle, navne, profession, familieforhold, og hvad gæsten sidst havde spist og drukket. Der blev lagt mærke til den ekstraordinære service, og gæster skrev i gæstebogen, at maden var fantastisk, men det var ingenting mod betjeningen og atmosfæren. Alt dette er et resultat af virksomhedens og ledelsens politik om, at alle gæster er unikke, og at et godt arbejdsmiljø og teamwork er altafgørende for at yde en god service, uanset om gæsten er konge, dronning, præsident, rockstjerne eller hr. og fru Danmark. De kommer der nemlig alle, og hver og en forlader restauranten med en følelse af at have været aftenens midtpunkt. Og vender derfor også gerne tilbage.
Gæsterne definerer serviceydelsen
Serviceydelser er uhåndgribelige og svære at beskrive, ligesom de er vanskelige at formidle i markedsføring og beskytte mod kopiering. Hvordan kan man for eksempel forklare stemningen på en restaurant? Man kan ikke se den, høre den, føle den eller lugte den.
Når produktet er så uhåndgribeligt, vil gæsten eller køberen ofte ty til informationer fra andre. Gerne fra mennesker, som køberen kender og har tillid til.
Det er ikke nyt, at word of mouth-begrebet er et magtfuldt virkemiddel, og med opblomstring af de sociale medier og de mange brugeranmeldelser på nettet løber rygtet hurtigere end nogensinde før, og det til et ukendt stort antal mennesker. I dag falder dommen prompte, og branchens virksomheder anmeldes konstant af gæster fra hele verden. Konsekvenserne er til at få øje på.
Oplevelser, der var …:
… fortæller vi om:
