Relationer er alfa og omega
Gæsterne på restauranten, på caféen og hotellet møder op med en række forventninger. Bliver de indfriet – måske endda i højere grad end forventet - stiger omsætningen, og de kom-mer højst sandsynligt igen. Branchen har mange stamkunder og er dybt afhængig af gode, trofaste relationer og anbefalin-ger. I dag deler vi glad og gerne vores oplevelser med vores omgangskreds, og vi spørger hinanden til råds, hvis vi skal prøve noget nyt, ny mad, ny by, nyt overnatningssted. Og med de sociale medier spredes rygter som lynild, og konsekvenserne kan være både fantastiske og fatale.
Service i samspil med gæsten
Service er mere end blot at byde velkommen, smile og pudse glassene ekstra godt. God service i dag skal leveres i et tæt samspil med gæsten.
Produktet består ofte af både en fysisk og en ren servicedel. Den fysiske del, for eksempel maden, kan udgøre en større eller mindre del af virksomhedens samlede ydelse. Hvis det er en fastfood-restaurant, hvor det hele stort set er lavet i forve-jen, udgør den fysiske del en større andel, end hvis det drejer sig om en restaurant, hvor der gøres en stor indsats for, at gæ-sterne føler sig velkomne: De bliver modtaget ved indgangen, fulgt på plads og i det hele taget opvartet under hele opholdet. Graden af serviceindhold i produktet kan i realiteten varie-re fra intet til 100 %. Også atmosfære og indretning spiller en betydelig rolle. To caféer kan for eksempel opfattes vidt forskelligt, selv om de serverer det samme. Ganske få detaljer i indretningen kan ændre indtrykket og få gæsterne til at føle sig mere eller mindre godt tilpas..
Medarbejderne er ansigtet udadtil
Motiverede medarbejdere er ensbetydende med bedre service og højere produktivitet. Også tryghed giver frihed til at yde bedre service. Personalet er virksomhedens ansigt udadtil. Hvis gæsterne kan identificere sig med personalet, kan de også identificere sig med virksomheden og produktet. Personalets attitude, opførsel og udseende er utroligt vigtig for gæsternes oplevelse og for, hvor mange penge de har lyst til at bruge.
Case: Restaurantchef med ekstraordinært servicegen
En eksklusiv restaurant i en forlystelsespark havde igennem en årrække en restaurantchef, hvis primære opgave var at opvarte gæsterne. Han havde en helt særlig evne til altid at identificere gæstens behov. Han kom med en pude, hvis en gæst sad og vred sig i stolen, løb straks til blomsterhandleren efter roser, hvis han overhørte, at en gæst havde fødselsdag eller årsdag. Han fortalte små hyggelige historier, fulgte efter gæsterne med et lille glas champagne, hvis de skulle ud at ryge og henvendte sig altid til gæsten, der sad alene tilbage ved bordet, når den medspisende havde forladt bordet et øjeblik. Han huskede alt og alle, navne, profession, familieforhold, og hvad gæsten sidst havde spist og drukket. Der blev lagt mærke til den ekstraordinære service, og gæster skrev i gæstebogen, at maden var fantastisk, men det var ingenting mod betjeningen og atmosfæren. Alt dette er et resultat af virksomhedens og ledelsens politik om, at alle gæster er unikke, og at et godt arbejdsmiljø og teamwork er altafgørende for at yde en god service, uanset om gæsten er konge, dronning, præsident, rockstjerne eller hr. og fru Danmark. De kommer der nemlig alle, og hver og en forlader restauranten med en følelse af at have været aftenens midtpunkt. Og vender derfor også gerne tilbage.
Gæsterne definerer serviceydelsen
Serviceydelser er uhåndgribelige og svære at beskrive, ligesom de er vanskelige at formidle i markedsføring og beskytte mod kopiering. Hvordan kan man for eksempel forklare stemningen på en restaurant? Man kan ikke se den, høre den, føle den eller lugte den.
Når produktet er så uhåndgribeligt, vil gæsten eller køberen ofte ty til informationer fra andre. Gerne fra mennesker, som køberen kender og har tillid til.
Det er ikke nyt, at word of mouth-begrebet er et magtfuldt virkemiddel, og med opblomstring af de sociale medier og de mange brugeranmeldelser på nettet løber rygtet hurtigere end nogensinde før, og det til et ukendt stort antal mennesker. I dag falder dommen prompte, og branchens virksomheder anmeldes konstant af gæster fra hele verden. Konsekvenserne er til at få øje på.
Oplevelser, der var …:
… fortæller vi om:
