Klagebehandling
Selvom tjeneren gør sit ypperste, vil der altid komme klager.
Det er en del af det at arbejde i hotel- og restaurationsbranchen, fordi serviceleveranceen er meget personintensiv, og fordi den gode oplevelse handler om forventninger.
Forventninger kan være svært at måle og forudsige. Derfor er det vigtigt, at klager ikke kun betragtes som et onde – men også som en ekstra chance. Nedenstående handler om effektiv klagebehandling.
Eksempel
En gæst beklager sig over, at værelset ikke har udsigt mod gaden. Senere er gæsten utilfreds med udvalget af vine, som han ikke finder passende til dagens menu. Da gæsten er nået til hovedretten, sender han denne retur, da garnituren ikke er tilberedt ordentligt. Senere påpeger gæsten, at toiletterne ikke er særlig rene.
Klager er naturlige og kan derfor ikke undgås. Alle gæster vil aldrig være 100% tilfredse alle sammen på én gang. Nogle gæster vælger at holde deres utilfredshed for sig selv. Det er ikke særligt heldigt for virksomheden, fordi man så ikke har mulighed for en ny chance. Der kan være mange grunde til, at gæster vælger ikke at klage, selv når de faktisk har grund til det. Nogle almindelige årsager er blandt andet, at gæsten ikke synes, at klagen er alvorlig nok. Andre gange er det fordi, gæsten er i tvivl om, hvor og hvem klagen skal rettes. Andre igen synes blot, det er besværligt.
En virksomhed skal altid være interesseret i sine klager.
Derfor er det vigtigt, at virksomheden gør det nemt for gæsten at aflevere sin klage. Det kan gøres på mange måder, for eksempel ved spørgeskemaer, elektronisk via internettet eller ved den løbende kontakt, man har med gæsten.
Klager er sjældent ens. Ofte kan der dog være et mønster i dem. Det er derfor muligt at dele klager op i følgende kategorier:
Mekaniske problemer.
Adfærdsmæssige problemer.
Servicemæssige problemer.
Usædvanlige problemer.
De to første kategorier af klager er forholdsvis operationelle. Det vil sige, at dem kan man hurtigt gøre noget ved. De servicemæssige klager er placeret i et krydsfelt. Nogle kan man handle over for, andre kan man ikke ændre på. I stedet for kan man så kompensere gæsten. Det betyder, at man giver gæsten en form for erstatning. Det kan være en flaske vin eller nedslag på regningen. De sidste klager findes, men er fuldstændig utilregnelige. Disse klager kommer ofte fra gæster, som betragter det at klage som en sportsgren. Det handler alene om at vinde og se, hvor meget man kan få ud af det.
Det er afgørende, at en virksomhed oplærer sit personale i effektiv klagebehandling. Det er ofte frontpersonalet, som får klagen, derfor er det også dem, der har ejerskabet over klagen. Det vil sige, at den, som modtager klagen, også har ansvaret for, at problemet bliver løst, og gæsten bliver tilfreds igen. Autoriteten skal ligge hos den, som modtager klagen. Dog er det stadig vigtigt at kende sine begrænsninger. Det er aldrig pinligt at hente sin overordnede.
Hvordan skal man så behandle klager?
Effektiv klagebehandling
Det er godt at udarbejde nogle procedurer for effektiv klagebehandling og supplere dem med mulighed for kompensation og retningslinjer for handlinger.
Vi kan også betragte klagebehandling som en udvikling i 6 faser:
Lytte til gæsten.
Anerkende gæsten.
Undskylde over for gæsten.
Foreslå løsningsforslag.
Udføre løsningsforslag.
Følge op på løsningsforslag.
Det er vigtigt at holde styr og orden på sine klager. Kun derved har man mulighed for at anvende dem konstruktivt. Det er udmærket at udarbejde en klagemappe. Heri samler man de klager, man får. Herefter kan man på personalemøder tage dem, diskutere dem og overveje, om serviceleverancesystemet skal trimmes for at undgå lignende klager. Hvis de ansatte diskuterer klagerne, bliver klagerne noget, alle har ansvaret for. Det er meget vigtigt i hotel- og restaurationsbranchen.