Gæstetyper
Hver eneste dag betyder nye gæster, nye udfordringer, og nye arbejdsopgaver for tjeneren. Der er aldrig to gæster, som er ens. Gæsterne kan minde meget om hinanden i stil, væremåde og personlighed. Dog er det en af tjenernes vigtigste opgaver altid at have øje for de individuelle forskelle. Når en gæst opfører sig anderledes end det forventede, er det tjenerens opgave at forsøge at finde en årsag til det og dernæst finde en mulig løsning.
Her er nogle gæstetyper, tjeneren kan møde.
Den vrede gæst
Gæsten er irriteret, når han kommer, og ikke imødekommende og venlig. Han hilser dårligt nok på tjeneren. Han har et aggressivt kropssport og er meget negativ. Tjenerens forskellige forslag bliver affærdiget med et hidsigt nok, gæsten vil gerne skælde ud. Menukortet kritiseres. Vinkortet bliver gennemlæs meget nøje, før gæsten oplyser tjeneren om, at det absolut ikke er tilfredsstillende. Gæsten vil ikke føre dialog, gæsten vil diskutere. Med andre ord vil gæsten bare have ret.
Årsager – serviceform – kvalifikationer
I den situation skal tjeneren anvende sine analytiske evner. Tjeneren skal hele tiden huske på, at gæsten højst sandsynligt blot lader sine egne frustrationer gå ud over tjeneren. Selvbeherskelse er her en yderst vigtigt kvalifikation. Tjeneren må ikke lade sig tirre. Professionalisme er også yderst vigtigt her – en smule kreativitet og lidt humor kan også være på sin plads. Tjeneren må gerne markere, hvornår grænsen er nået. Gæsten har ikke altid ret.
Den konstant talende gæst
Gæsten har den opfattelse, at tjeneren alene er til for hans skyld. Han snakker konstant om alt mellem himmel og jord og vil helst ikke slippe tjeneren; han opfører sig meget familiært. Gæsten har et meget åbent kropssprog. Han vil gerne have hele menukortet forklare, og han virker meget interesseret i såvel tilberedningsmetoder som råvarer. Interessen virker reel, om end det også handler om at holde på tjeneren. Hver eneste gang tjeneren forsøger at komme i gang med en konkret bestilling, har gæsten lige et ekstra spørgsmål.
Årsager – serviceform – kvalifikationer
I den situation handler det om, at tjeneren får sagt fra på en måde, som ikke fornærmer gæsten. Kreativitet og psykologisk fornemmelse for, hvornår det passer sig bedst, er vigtige kvalifikationer i denne situation. Ærlighed er ligeledes en relevant kvalifikation. Gæsten vil oftest udvise en vis forståelse for tjenerens situation, når tjeneren gør opmærksom på, at han har andre opgaver at se til og derfor kommer tilbage senere. I ventetiden har gæsten mulighed for at vælge menu og vin
Den ubeslutsomme gæst
Den ubeslutsomme gæst virker meget tøvende, ved ikke rigtig, hvad han har lyst til. Gæsten har et meget nervøst kropssprog. Han vil meget gerne have tjenerens hjælp, men han har meget svært ved at give udtryk for til hvad. Gæsten giver hele tiden udtryk for, at han meget nødig vil være til besvær. Gentagne gange fortæller han tjeneren, at han sagtens kan vente, hvis tjeneren har noget andet, han skal ordne.
Årsager – serviceform – kvalifikationer
Tryghed og genkendelighed er meget vigtigt for denne gæst, ellers mister han overblikket.
I den situation handler det om empati og psykologisk fornemmelse. Tjeneren skal være gæstens trygge base. Det er ham, der skal guide gæsten igennem. Tjeneren må aldrig overlade gæsten med informationer. Hvis han gør det, kommer gæsten aldrig nogensinde igen. Tjeneren skal næsten træffe gæstens valg. Gæsten skal opleve tjeneren som yderst troværdig, fordi troværdighed er lig med tryghed for gæsten. I denne situation er det alle tjenerens personlige kvalifikationer, som er i spil.
Den frække gæst
Gæsten kommer meget højlydt ind i restauranten, og han forlanger med det samme tjenerens fulde opmærksomhed. Andre gæsters behov er for denne gæst komplet ligegyldige. Hans kropssprog er meget dominerende, og han vil have betjening nu og her. Ventetid betragter gæsten som en decideret fornærmelse, hvilket han ikke undlader at fortælle tjeneren. Han anerkender ikke tjenerens viden om maden og forlanger derfor at få kokken i tale. Gæsten stiller konstant kritiske spørgsmål til tjeneren om vinkortets sammensætning og de enkelte vines historik. Han lader tydeligt tjeneren forstå, at han alvorligt tvivler på hans kvalifikationer.
Årsager – serviceform – kvalifikationer
I den situation skal tjeneren anvende sine faglige kvalifikationer, Professionalisme er nøgleordet. Gæsten må gerne opleve, at tjeneren ved mere om vin og mad, end gæsten gør. Det er den eneste måde, tjeneren kan opnå respekt på. Det handler ikke om at hovere og gøre gæsten forlegen. Det handler om at demonstrere faglighed og professionalisme. Selvstændighed og selvbeherskelse og ligeledes vigtigt i denne situation. Tjeneren skal være ærlig og tydeligt markere over for gæsten, at nok er nok. Gæsten har ikke altid ret.