Produktudvikling og innovation

Der skal effektive og kringlede hoveder til at matche behov og forventninger hos gæsterne af i dag og i morgen. Ofte er det nok med få og små greb, andre gange skal produkter, arbejdsgange, services og design endevendes. Et er sikkert: Branchen er i konstant forandring, og nogle af de bedste at spørge til råds er medarbejdere og gæster.

En foranderlig branche

Hotel- og restaurationsbranchen er påvirket af konjunkturer og yderst følsom over for udsving. Når forbruget er højt, bru-ges der penge på hotelophold, restaurantbesøg og konferencer. Til gengæld er det også et af de første områder, der beskæres, når budgettet er stramt. Samtidig er prisniveauet højt i en international sammenhæng

Restaurationsbranchen mærkede tydeligt effekten under fi-nanskrisens første år. Gæsterne, og især forretningsfolk, brugte færre penge. Mange gik stadig ud, men kuvertprisen faldt betydeligt. Det betød en kæmpe opblomstring af middelklas-serestauranter, brasserier og bistroer, som fokuserede på value for money. Ikke høj-gastronomisk mad, men gode råvarer tilberedt godt og til en pris, som gjorde, at gæsterne følte, at de fik noget for pengene.

I en så konjunkturfølsom branche er det afgørende konstant at vejre situationen i samfundet og hos forbrugerne og handle derefter. Der kan være mange grunde til, at omsætningen fal-der, og gæsterne forsvinder. Som leder bør man tage situatio-nen alvorligt og spørge sig selv, hvad der kan gøres for at sikre, at produkter og services hver dag året rundt matcher krav og forventninger - og gerne lidt til.

Moden skifter - og bestemmer

Branchen, og især restaurationsbranchen, er præget af mode og tendenser. Det nordiske køkken med Noma i front indledte en trend og et dogme, som flere har ladet sig inspirere af.

Ligesom mode handler oplevelsesmarkedet om at være først med det første og i stand til at identificere, hvad forbrugerne ønsker og er parate til at betale for. Naturligvis er der også gamle, klassiske restauranter, der klarer sig fremragende. Dansk smørrebrød har eksempelvis oplevet en renæssance og er blevet moderne og trendy blandt de unge.

Danske kroer opfylder også en stærk efterspørgsel, og så længe kundeklientellet er der, er der ingen grund til at ændre på konceptet.

Innovative medarbejdere skal plejes

Tilbage er et stort antal restauranter, som rider på tidens bølge og som er afhængige af at være i konstant forandring og nyskabende. De er i høj grad afhængige af innovative med-arbejdere, som tager et ansvar og kommer med nye idéer og inspiration.

På mange Michelin-restauranter hviler et enormt ansvar på kokke og kokkeelever. De eksperimenterer og udvikler retter, og der er en forventning om, at de konstant er fokuserede på det perfekte. Ledelsens høje forventninger, kokkenes egne ambitioner og anerkendelsen, når kokkeelevens ret kommer på menukortet, er altafgørende for restaurantens eksistens. Alle har et kæmpe incitament til at yde deres bedste hver dag, og den motivation og anerkendelse vinder virksomheden på og kan ikke fungere uden.

I andre tilfælde sker det desværre, at inspirationen tørrer ind, og intentioner om innovation og produktudvikling forsvinder i tågerne. Medarbejderne kører træt. Måske får de ikke den anerkendelse eller de udfordringer, de har brug for? En vigtig opgave er derfor kontinuerligt at give medarbejderne nye udfordringer og opgaver, sende dem på kurser, inspirationsture eller sørge for andre former for ny inspiration.

I andre tilfælde kan det være hele konceptet, der skal finpud-ses eller helt ændres. I så fald er det ledelsen og ejerne, der har brug for nye input.

En positiv cirkel

Vi har en kultur, hvor idéudvikling og forbedringer er en del af hverdagen. Alle medarbejdere skal handle på de ting, de oplever, og i de sammenhænge, hvor

vi kan optimere og tænke nyt. I begyndelsen lagde jeg ud med at udfordre og komme med forslag til nye måder at gøre ting på. I dag sker det helt af sig selv blandt hele personalet, og vi får vendt både arbejdsgange internt i afdelingen, i kommunikation med andre afdelinger, i serviceydelser og ikke mindst i kontakten med gæsten.

Direktør Tina Pedersen, Severin Kursuscenter

Case: Gæsteværdi og arbejdsprocesser - tænk ud af boksen!

En herregård tilbyder weekendophold med overnatning, menu samt chokolade, frugt og vin på værelset. De to sidstnævnte elementer er overraskelser, som gæsterne er glade for, men som kræver tid og involverer mange personer. Først beder housekeeping en tjener om hjælp, dernæst leverer en tjener vin fra tjenergangen i en køler med is. Frugt pakkes ind med hjælp fra køkkenet, og en person fra linnedrummet placerer chokoladen på værelset. Arbejdsgangen er omstændelig, isen i kølerne risikerer at smelte, inden gæsten når frem, frugten bliver ikke spist. Chokoladen er derimod altid væk, og medar-bejderne har en oplevelse af, at gæsten ikke ved, om tilbuddet er gratis eller en merudgift. Alt i alt skaber det udmærkede initiativ forvirring og usikkerhed.

Konsekvensen bliver, at housekeeping får ansvar for hele opgaven, der kan gennemføres i én arbejdsgang, når det passer ind i logistikken. En pose med nødder med information til gæsten har housekeeping selv på lager. Medarbejderen henter selv vinen fra køl og placerer den i neopren-frakker, der holder vinen kølig.

Grebet er simpelt og med få justeringer resulterede det i større gæsteværdi, færre skridt, forstyrrelser og mindre ventetid.

Case: Ansatte er gode lokalambassadører

Flere medarbejdere har arbejdet på en kro i 5-10 år, men kender ikke området særligt godt. De har derfor svært ved at give gæsterne gode idéer til oplevelsesmuligheder. Kroen vælger at forbedre konceptet ved at gøre medarbejdere til en slags ambassadører. De skal svare på gæsternes spørgsmål om lokalområdets seværdigheder, naturområder, vandrestier og badestrande og selv foreslå gode udflugter og oplevelser. En medarbejder får til opgave at udarbejde en guide over områdets tilbud til hver årstid. Et andet initiativ går ud på, at medarbejderne holder deres interne møder som gå-møder forskellige steder i området.

Morgenbuffet på ny måde

Vi skabte et fint flow ved at sætte bordene som små øer. Nu placerer vi tørprodukter-ne for sig, det varme for sig og service for sig. Resultatet er, at gæsterne nemmere og hurtigere kan komme til. Vi undgår kø, sparer timelønninger på opdækning og afryd-ning og er gået fra fem til fire medarbejdere om morgenen.

Restaurantchef Michael Holdt , Hotel Propellen

Inspiration: Nyt menukort

Alle restauranter må jævnligt tage stilling til nye retter og med optimering for øje, så ændringen fører til mersalg og lavere vareforbrug, bedre logistik eller lavere produktionstid. Og gerne elementer af det hele. Overvej som et minimum, hvad gæsterne vil have, hvad de vil betale, hvad retten koster at producere, og hvor mange ressourcer den kræver i køkkenet?

  • Vil det nye produkt være i overensstemmelse med dine gæsters forventninger?

  • Er det nye produkt omkostningseffektivt? Både i forhold til vareforbrug og i forhold til den tid, det tager at producere?

  • Show faktor – hvordan ser produktet ud??

  • Kvalitet og tilgængelighed – kan vi skaffe råvarerne i den kvalitet, vi ønsker - hver gang?

  • Har vi erfaringer, viden og træning nok til at kunne levere produktet i en konstant kvalitet?

  • Kan vi styre og kontrollere det nye produkt eller den nye menu?

  • Er menuen fleksibel, passer den for eksempel til resten af kortet?

  • Er der styr på ernæringsværdien? Og er den nye menu i overensstemmelse med vores koncept?

  • Hvad er menuens vækstpotentiale?

Opskriften er enkel: Spørg gæsterne til råds. Fordelene ved metoden er umiddelbare: Gæsterne er glade, fordi virksomhederne tager dem alvorligt, lytter til dem og bruger deres feedback til at udvikle produkter, der matcher deres behov. Virksomhederne er glade, fordi de får uvurderlig feedback fra deres brugere, der kan omsættes til konkrete forbedringer af deres produktudbud. Tilbagemeldinger giver også mulighed for at identificere tendenser og gæsternes fremtidige behov.

Indsaml information fra gæsterne

  • Identificer de vigtigste gæster.

  • Undersøg deres præferencer.

  • Hvad kan de leve uden? Hvad kan de ikke leve uden?

  • Hvad kan du gøre for at forbedre deres oplevelse?

  • Hvordan forbedrer I jeres nuværende produkter og services?

Cases: Tjek ud på nye måder

• For at undgå kø i receptionen er flere hoteller begyndt at udskrive regningen og skubbe den ind under værelsesdøren, dagen før gæsten skal tjekke ud.

• Andre hoteller sender en foreløbig regning via mail til gæsten, så de har mulighed for at gennemgå den før afrejse.

• Absalon Hotel og Andersen Hotel har lanceret Concept24. Nøgleordet er fleksibilitet. Konceptet giver hotellernes gæster råderet over deres værelser i 24 timer efter, at de har tjekket ind. Som gæst behøver man derfor ikke længere bekymre sig om at skulle tjekke ud på et bestemt tidspunkt om morgenen, men kan frit planlægge den sidste dag på et ophold, som man selv ønsker.

• Clarion Hotel i Stockholm har gennemført et forsøg, hvor deres gæster via en app bruger deres smartphones som nøgle og til at tjekke ind og ud. Forsøget gik i al sin enkelhed ud på, at når gæsterne havde bestilt værelse, fik de tilsendt en mail med et link til en app, som de kunne tjekke ind med. I stedet for en nøgle fik man en unik kode til sin smartphone, der aflæses af en scanner på værelsesdøren. Ved afrejse benytter man samme metode. Opholdet forløb smidigt, gæsterne var begejstrede, og alle sparede unødig ventetid i receptionen.

Søg inspiration hos andre

Som medarbejder kan man blive ’hjemmeblind’ og mene, at ens egen arbejdsplads har det bedste og mest interessante produkt. Besøg hos andre virksomheder skaber et fundament for at gøre det, man gør godt, endnu bedre.

Inspirationsture kan ske på mange måder:

Oplevelses-crawl
Inspireret af pub crawl kan I planlægge en tur til virksomheder, der på forskellig vis arbejder med gæsteoplevelser. Turen kan planlægges som en række fælles besøg hos lokale virksomheder eller som en medarbejderaktivitet, hvor alle skal ud og observere tre steder og bringe gode idéer med hjem. Metoden giver hurtig inspiration og mange input.

Foto-safari
Gå på opdagelse med kameraet. Tag billeder af alt, der falder dig ind i din egen gæsteoplevelse og hos andre. Print billederne og lav en collage til inspiration, og brug den som afsæt for at skabe egne idéer og eget oplevelseskoncept. Metodens styrke er, at den giver god mulighed for dialog internt i virksomheden også ved at inddrage medarbejdere, der ikke selv har været på observation.

Sæt sanser i spil
Tag på tur i naturen, byen, på en attraktion, et hotel, en restaurant. Mærk, smag, lyt, se og duft. Alle sanser spiller en rolle i oplevelsen. Lyde og dufte er med til at skabe gæsteoplevelser på et mere ubevidst plan. Metoden er god, hvis du vil skabe totaloplevelser og en særlig stemning og atmosfære.

Mystery shopping
Gå ”under cover” i din egen virksomhed, hos konkurrenter eller et tredje sted. Oplev atmosfæren, salg og service på egen krop. Vær opmærksom på de etiske aspekter af denne metode. Der er grænser for, hvor tæt du kan komme på de virksomheder, du observerer.