Mødestruktur

Case: 10 min. daglig briefing øger arbejdsglæde og service

På et større hotel var housekeeping tit ikke færdig med rengøring til tiden, når gæsterne tjekkede ind. Der var generelt dårlig kommunikation mellem de to afdelinger, og de talte stort set kun sammen, når der var problemer. Receptionschefen indførte et system, hvor der hver formiddag var en briefing mellem de to afdelingers ledere. Her gennemgik man dagens antal indtjekninger, hvilke værelser der var booket, hvem der havde ønsket tidlig indtjekning, og hvilke værelser der var ønsket helt specifikt fra gæsten. Housekeeping-lederen havde også lejlighed til at fortælle om sygdom eller andre problemer med konsekvenser for arbejdsdagen. Sammen udarbejdede de en oversigt over, i hvilken rækkefølge værelserne skulle rengøres og delte værelserne ud til de enkelte stuepiger med en prioriteringsliste. Briefingen tog sjældent mere end 10 minutter. Forventningerne og dagens mål blev hver dag afstemt, og der var også lejlighed til andre punkter, så eventuelle misforståelser og dårlig stemning ikke hobede sig op. Resultatet var bedre service og dermed større gæstetilfredshed.

Inspiration: Timing af budskaber

I en travl hverdag med mange forstyrrelser kan en lille tue vælte et helt læs. Derfor skal budskaber serveres på den rigtige måde og på det rigtige tidspunkt. Informationer bliver først forstået rigtigt, når man gør sig den ulejlighed at overveje form og tidspunkt. Står medarbejderne midt i produktionen, kan det være vanskeligt at forholde sig til noget administrativt. Eller er det lige før det store gæsterykind, har man ikke tid til at nedskrive notater eller tage de forholdsregler, situationen kræver. Er man i gang med en besværlig booking, er det ikke vigtigt at høre, hvad der skal ske i næste uge.

Inspiration: Kvalitetssikring af informationer

I virksomheder, hvor alle medarbejdere af naturlige årsager ikke er på vagt på samme tid, kan det være svært at sikre, at alle er lige velinformerede. Er budskaberne de samme, og hvor stor er risikoen for, at budskaber omformuleres af budbringeren og måske misforstås af modtageren? Opgaven består i at formidle informationer, så alle får den samme besked inden for en rimelig tidshorisont.

Møder er vigtige og afhængige af behov

Møder er et vigtigt redskab til at koordinere forskellige meninger og finde fælles retning og handlinger på arbejdspladsen. Møderne skal inspirere og være løsningsorienterede, og beslutninger skal træffes i fællesskab. Hoteller og ikke mindst konferencesteder har møder som kerneprodukt, og her skorter det ikke på ideer til at eksperimentere og sætte kompetencer i spil. Konferencesteder kan med fordel tage egen medicin, når de holder interne møder.

Inspiration: Spilleregler for møder

  • Alle har ret og pligt til at give udtryk for deres egen mening. Hvordan skal vi beskrive det, så det giver mening for os?

  • Det er meningen, at det anerkendende og positive skal have mest plads. Kom med eksempler på, hvor det er lykkedes.

  • Brok kan altid formuleres som ønsker. Træn i at bruge den anerkendende tilgang, og kom med løsninger i stedet for problemer.

  • Vi lover at tage imod alt med respekt – men ikke, at alle ønsker opfyldes. Hvordan gør vi det i praksis?

  • Hvad skal vi altid have med?

  • Beskriv en situation i sidste uge, hvor du virkelig befandt dig godt, og hvor du ydede dit bedste.

  • Hvad skete der?

  • Hvad gjorde du?

  • Hvad gjorde dine kolleger, som fik det bedste frem i dig?

Værdifulde pauser

Alle har brug for pauser. Pauser er også det sted, hvor vi kan tale sammen uformelt og lige ud af posen. Pauser er værdifulde for virksomheden, fordi medarbejderne deler viden og koordinerer opgaver. Og måske er det her, man lærer hinanden allerbedst at kende. Men hvad gør man, hvis det altid er de samme, der holder pause sammen, rygere, der får flere pauser end andre, eller der er for mange regler for, hvad man må og ikke må.