Konflikthåndtering
Kollega 1 er uenig med kollega 2 om, hvordan et stykke arbejde skal udføres, og synes, at han eller hun selv håndterer det fint og ikke føler sig vred eller irriteret. Kollega 2 bliver derimod vred, og så er det ikke kun kollega 2, der er i konflikt, men også kollega 1.
Selv om det kun er den ene, der oplever konflikten, er de begge i konflikt. Dét, der adskiller en uenighed og en konflikt, er lige præcis, at mindst én person bliver følelsesmæssigt involveret. I en uenighed accepterer vi hinandens forskellige holdninger og diskuterer sagen frem og tilbage, indtil vi måske bliver enige og finder en løsning. Det er først, når den ene eller begge tager dét, den anden siger eller gør personligt og reagerer med at blive vred, irriteret, ked af det eller lignende, at konflikten opstår.
Det er svært at undgå konflikter medarbejdere imellem og mellem ledere og medarbejdere. Ofte opstår de på grund af forskellige virkelighedsopfattelser, sprogbrug og opfattelse af situationen. Konflikter kan løses gennem kommunikation og ved at ledere og medarbejdere er opmærksomme på, at forståelsen stammer fra hvert enkelt individs opfattelse af virkeligheden, og at de færreste ser ens på samme ting.
Inspiration: Sådan lærer vi at håndtere konflikter
Konflikter er uundgåelige både i forholdet til kolleger og gæster. Derfor er det nødvendigt at lære at håndtere dem. En nem øvelse er det ikke. Konflikthåndtering forudsætter nemlig en ændring af adfærd og reaktionsmønstre.
Det tager tid. Vi skal øve os i hverdagen hver gang, vi får mulighed for det, tale med hinanden om det og acceptere, at det ikke altid lykkes. Og at det er OK.
Den erfaring og viden, vi får på arbejdspladsen, kan bruges i livets andre konflikter. Det er nemlig det samme, der sker, hver gang en konflikt opstår og optrappes, og metoden er den samme, hver gang vi gerne vil nedtrappe en konflikt.
Konfliktrappe
Hvad gør vi, hvis der opstår en situation med gæsten, som udvikler sig til en konflikt
Trin 1: Uoverensstemmelse - vi vil ikke det samme
Vigtig grænse, for her eskalerer konflikten og bliver ukonstruktiv.
Trin 2: Personificering - det er den andens skyld
Trin 3: Problemet vokser - der er meget i vejen med den anden, vi fejlfinder
Vigtig grænse, for her forsvinder dialogen, der skal få os ned ad trappen igen
Trin 4: Samtalen opgives - vi taler om personen og ikke med personen
Trin 5: Fjendebilleder - den anden er dårlig og dum, vi skaber et ‘os & dem’
Trin 6: Åben fjendtlighed - vi skader hinanden bevidst, den oprindelige uenighed er glemt
Trin 7: Polarisering - vi vil væk fra den anden, skifter job
Sådan nedtrapper du konflikten
Du kan aktivt understøtte, at konflikter – både dine egne og dine kollegers – nedtrappes fra de fire første trin. På de tre øverste trin (trin 5, 6 og 7) skal I have hjælp til at nedtrappe konflikten. Det kan være en mediator, en konfliktmægler, en teamcoach, eller en psykolog med speciale i konflikter. På de fire nederste trin kan du derimod selv gøre en række tiltag:
På trin 1 kan du sikre, at jeres uenighed kommer frem i lyset, og at I får talt om den hurtigt på en respektfuld måde, hvor begge parters perspektiver bliver hørt. På trin 1 er I ‘blot’ uenige, og ingen har lidt overlast.
På trin 2 kan du sikre, at ‘I går efter bolden, ikke manden’, så I forholder jer til sagen, som I var uenige om – og ikke har fokus på personen i stedet.
På trin 3 kan du sikre, at problemet bliver afgrænset, så du stopper med at finde fejl hos den anden (og stopper dine kolleger, hvis de gør det).
På trin 4 kan du sikre, at afdelingen ikke taler om en person i stedet for med en person. Du kan konkret afvise historier ved at sige: “Har du fortalt ham det, du fortæller mig nu? Det synes jeg, du skal!” Eller du kan sige, at du ikke synes, at det er i orden at tale om folk, der ikke er der.
Vores sprog
Nogle siger, at sproget er den lygte, hvormed vi ser vores verden. Er problemer det eneste, vi sætter ord på, så er problemer også
det eneste, vi giver os selv mulighed for at se. Det giver os et dårligt udgangspunkt i forhold til udvikling og nyskabelse. Vi skal
være eksperter i muligheder og løsninger – ikke i problemer.
Fordelen ved problemer er, at de er så nemme at få øje på. Ulempen er, at de ikke forsvinder, blot fordi vi identificerer og analyserer dem. Derimod har problemerne en tendens til at vokse sig større og større på den solide bund af opmærksomhed. Vi arbejder derfor med at fokusere på den anerkendende tilgang i sproget og de emner, vi taler om. Det giver resultater! Selvfølgelig skal parterne tale om det, der kan blive bedre. Der er bare forskel på at tale om, hvorfor det ikke var godt nok, og hvordan det kan blive bedre. Det samme gælder de ord, vi ruger, når vi taler med hinanden. Hvordan omtaler vi vores arbejde, vores kolleger og egen indsats? Processerne går stærkt i et hektisk miljø, og fejl bliver ofte påpeget hårdt og kontant. Vigtigt er det at anerkende et godt stykke arbejde og styrke opmærksomheden på dette. At indføre en anerkendende tilgang vil med rekordfart vise sig i engagement, motivation, innovation og et godt humør.
Hvor svært kan det være
Jeg har oplevet det gang på gang. Når ledelsen investerer i efteruddannelse og medarbejderudvikling, påtager medarbejderne sig et større ansvar for virksomhedens udvikling. De føler sig værdsat, arbejdsklimaet bliver bedre, og arbejdsdagene sjovere. De fleste mennesker vil gerne udvikling. Både privat og i arbejdsøjemed.
AV-tekniker Jens Andreasen, Hindsgavl Slot