Kommunikation og lederskab
Medarbejderne er den vigtigste drivkraft
Tilfredse og loyale medarbejdere repræsenterer en stor værdi for virksomheden og er en afgørende forudsætning for gode resultater. En virksomheds succes afhænger af dens evne til at tiltrække og fastholde kompetente medarbejdere, som er produktive og motiverede. Særligt værdifulde er medarbejdere, som er loyale over for virksomheden og dens værdier, og som holder takten i udviklingsfaserne. Det sætter spor blandt kolleger, i produktionen og hos gæsten.
Moderne ledelsesstil
I moderne virksomheder handler ledelse i dag mere om motivation og frihed under ansvar og mindre om regler. Det forudsætter, at lederen har en demokratisk stil, uden at der dog er tvivl om ledelsesretten. Lederen må omvendt acceptere, at specialisering og kompleksitet betyder, at der er medarbejdere, der er lederen fagligt overlegne. Lederen må tage afsæt i, at menneskers behov er både rationelle og følelsesmæssige. De fleste ønsker at have et arbejde, der udvikler og udfordrer, og et liv, som er trygt og sikkert, hvor sociale relationer, magt, retfærdighed, anerkendelse, penge etc. spiller en rolle. En moderne ledelsesstil kræver overblik og talent inden for kommunikation og motivation. En leders vigtige opgave er derfor at skabe en kultur, hvor:
medarbejdere og ledere ved, at de kan nå selv ambitiøse mål,
virksomhedens resultater er synlige for medarbejderne, når de optræder som hold,
der er gode normer for samarbejdet,
ledelsen understøtter medarbejdernes individuelle muligheder for læring og jobudvikling,
medarbejdernes forskelligheder udnyttes til gavn for medarbejderne selv og for virksomheden.
Fælles mål og virkelighed
De fleste arbejdssituationer foregår i sammenhæng med andre kolleger med et fælles mål for øje. Det mål har indflydelse på den enkeltes præstation, relationen medarbejderne imellem, kommunikation og samarbejde internt, atmosfære m.v.
Nok er det et fælles mål, vi styrer efter, men baggrunden er forskellig. Hvert menneske har sin virkelighed, og vi forsøger at navigere, så vi skaber mening i tilværelsen. Vores virkelighed præges af det, vi har oplevet tidligere, vores værdier og behov for at lykkes med det, vi gør.
Virksomhedernes virkelighed skabes af forskellige individer i samspil med hinanden. Skal vi trække i samme retning, er vi nødt til at koble vores virkeligheder. Altså skal vi delagtiggøre hinanden i den måde, vi opfatter verden på. Det gør os afhængige af god kommunikation, som er det helt nødvendige kit i vores relationer til andre mennesker. Sproget – både det verbale og det nonverbale - er et afgørende redskab, og vi skal være bevidste om, hvilke ord vi bruger, når vi taler om vores opfattelse af virkeligheden. Med andre ord: For at nå virksomhedens overordnede mål forudsætter det en fælles referenceramme at handle ud fra.
Intern kommunikation
Kommunikation har mange ansigter! Også den interne afhængigt af virksomhedens størrelse. God intern kommunikation og dialog mellem ledelse og medarbejdere er en forudsætning for, at alle i fællesskab kan arbejde for samme sag. Medarbejderne ønsker og forventer information og dialog med deres nærmeste chef og den øverste ledelse, og i dag er ledelseskommunikation vigtigere end nogensinde.
Den vigtige videndeling
At drive en kro er komplekst. Derfor bruger jeg løbende en del ressourcer på efteruddannelse – meget gerne sammen med kolleger fra branchen. Det er sundt at blive udfordret på sine forestillinger om, hvordan tingene skal være. Vi spejler os i hinanden, vi får gensidig inspiration og deler viden. Det er efter min mening altafgørende.
Direktør Henning Kohl, Schackenborg Slotskro
Aktiv lytning
Kommunikation mellem mennesker består af en taler og en lytter. Når man fortæller en kollega noget, har man også et ønske om en reaktion. En god tovejskommunikation forudsætter, at den, der lytter, lytter aktivt. Det er også forudsætningen for et godt samarbejde. Ved aktiv lytning skal den lyttende koncentrere sig om at forstå budskabet. Både ordene og de følelser, der ligger bagved. Det kræver stor opmærksomhed. Den aktive lytter skal forsøge at tænke sammen med den, der taler, og samtidig forsøge at inspirere den talende til at få meningen klart frem. I nogle tilfælde kan dette hjælpe den talende til selv at løse eventuelle problemer. For alt i verden skal den lyttende undgå at komme med gode råd fra egen verden og udtalelser som ”det har jeg også prøvet. Nu skal du høre …” Aktiv lytning kræver træning og kan læres af alle.
Case: Aktiv lytning på egen krop
20 medarbejdere fra et stort hotel og konferencecenter lavede en øvelse, hvor de først skulle tale sammen to og to. En havde rollen som aktiv lytter, og den anden var fortælleren. Det første minut var der dømt ikke-aktiv lytning. Lytteren så på mobil, kiggede over på de andre og rundt i lokalet. Dernæst var der et minuts aktiv lytning Det var tydeligt, at både fortæller og lytter kunne mærke stor forskel på de to forskellige tilstande.
De fortalte:
• Aktiv lytning: Fortællerne følte sig godt tilpas og fik lyst til at fortælle mere.
• Ikke-aktiv lytning: Fortællerne blev usikre. Lytterne fik meget mere ud af fortællingen, når de lyttede aktivt.
Inspiration: Sådan er du en aktiv lytter
• Lyt
• Nærvær – du er til stede her og nu
• 100 % fokus på samtalepartner
• Øjenkontakt
• Åbent og matchende kropssprog
• Anerkendende ”hmm”, ”ja” etc.
• Åbne spørgsmål er gode: Hvem, hvad, hvordan, hvorfor
• Gentagelser: ”Du nævnte før at … hvordan tænker du …”
• Tavshed
• At respektere fokuspersonens indre dialog
• Opsummering: ”det, jeg hører dig sige, er, at …”
”jeg tænker om det, du siger, at det kan …”
Konflikter undgås ved god feedback
Hos os arbejder vi med en kultur, hvor vi hver uge skal give hinanden feedback. Det handler både om noget, der kan udvikles, og noget, der skal bevares. Det er en rigtig fin måde at lokalisere problemer på, før de når konfliktstadiet, samtidig med at vi fastholder alt det gode i afdelingen. Metoden er derudover årsag til, at vi løbende får nye idéer og sætter initiativer og processer i gang.
Køkken-souschef Lene Nørreløkke, Hindsgavl Slot
Case: Ensartet kommunikation er en fordel
På en mindre cafe havde medarbejderne længe brokket sig over, at kommunikationen var dårlig. Lederen syntes, at han kommunikerede klart og tydeligt, men valgte alligevel at analysere problemstillingen nærmere. Det viste sig, at simple beskeder ofte gik gennem mange led, og det endte tit med, at beskeden ændrede karakter undervejs. Lederen valgte derfor at sætte fem minutter af til briefing hver dag til korte beskeder. Desuden arrangerede han en månedlig morgenmadskomsammen for det personale, der havde aktuelle problemstillinger på dagsordenen. De nye procedurer skabte ro og tryghed og sikrede alle medarbejdere den nødvendige information samtidigt og rettidigt.