Tjek ind- og ud

Et hotel satte fokus på procedurer ved tjek ind og tjek ud. Først blev alle processer skrevet ned og opdelt i aktiviteter, hvor gæsten er fysisk til stede. For eksempel når nøgle skal udleveres, kreditikort autoriseres, der skal underskrift på registreringskort og verifikation af, om der er brugt penge på minibar, roomservice, restaurant eller i baren.

Dernæst lavede hotellet en øvelse, hvor disse processer blev sammenlignet med den gæsteværdi, der var i kontakten ved ind- og udtjekning. Værdien viste sig at være lav. Det meste af tiden kiggede receptionisten ned i sin computer, og samtalen med gæsten foregik automatisk og med med lukkede spørgs-mål som fx: ’Har alt været, som det skulle være? Hvordan vil du betale? Værelset skal forlades kl. 11.’

Konklusionen var at øge gæsteværdien mest muligt i processer, som involverer gæsten. Man kan for eksempel have en regning klar ved udtjekning og i det hele taget være så velforberedt på alle områder, at der er overskud til en nysgerrig og engageret samtale: ’Hvis du kunne ønske dig alt, hvordan kunne vi så have gjort dit ophold endnu bedre?’ Eller til den forretningsrejsende ’Hvad skal der til for, at du kommer tilbage med din hustru eller kæreste på et forkælelsesophold her en weekend?’