Optimering af arbejdsprocesser
Hurtighed, fleksibilitet og effektivitet er faste ingredienser, hvis vi skal være på toppen. Sæt spot på alt det, der skaber værdi og succes for virksomheden og for medarbejderne.
Velfungerende arbejdsprocesser kan:
• frigøre tid til de primære opgaver.
• skabe større kvalitet i opgaveløsningen, uden at det behøver at koste flere penge.
• give en mere effektiv ressourceanvendelse og øge resultatet på bundlinjen.
• øge motivationen og tilfredsheden blandt medarbejderne.
Trim virksomheden med LEAN
LEAN er et populært og effektivt værktøj, som handler om, at man i alle processer kun udfører, hvad der har værdi for gæsten. LEAN betyder trimmet og er et begreb eller en kultur, som er skabt af japaneren Taiichi Ohno og bygger på erfaringer fra Toyotas produktion. Da LEAN tager udgangspunkt i mekaniske processer og samlebåndsarbejde, drejer det sig først og fremmest om at mindske spildtiden i den interne struktur og dermed forenkle og effektivisere produktionsprocesser.
Relevant i servicebranchen
Tankegangen er dog i høj grad også relevant i servicebranchen. I LEAN arbejder man med syv forskellige spildtider, som skal elimineres, før man kan tale om en trimmet virksomhed.
Ventetid, overforædling og bevægelse er tre væsentlige kilder til spild i hotel- og restaurantbranchen. Ved at analysere arbejdsprocesserne identificeres spildet, og med den
erkendelse kan situationen vendes. Når kultur og processer trimmes, kan virksomhederne fokusere på det, der reelt skaber værdi hos gæsten og øger resultatet på bundlinjen.
Færre skridt - en stor besparelse
Fysisk bevægelse er den tredje form for spildtype. Ofte løber medarbejderne alt for mange unødvendige skridt. I kan med fordel gå de enkelte arbejdsprocesser igennem og gøre status. Hvad sker der, fra en gæst bestiller en ret, til den står færdig på bordet? Er der spildtid, som kunne undgås? Skal tjeneren løbe langt ud i køkkenet med ordren, eller er der en compu-ter til bestilling inden for rækkevidde? Skal tjeneren herefter igen og igen tjekke, om ordren er klar i køkkenet, eller er der et elektronisk system, så tjeneren får besked, når maden er klar? Kan det eventuelt bedre betale sig at ansætte runnere til at løbe med mad, så tjenerne kan koncentrere sig om at være nærværende hos gæsten?
Case: Mere tid med gæsten
Gæsterne er de eneste, der skaber indtægt i en virksomhed. Hverken ydelser, kampagner eller den superbrugervenlige bookingportal giver penge på bundlinjen. Gæsterne skal
opleve, at medarbejderne har god tid til at tage sig af dem. Derfor skal virksomhederne sætte gæsten i centrum for alle aktiviteter og bruge den viden, de har om den enkelte gæst til at maksimere gæsteoplevelsen. Gode oplevelser og høj gæsteværdi går hånd i hånd med høj produktivitet. Høj gæsteværdi betyder større loyalitet og flere genkøb samt færre problemer og mindre spildtid. Og den gode spiral fortsætter, for tilfredse gæster og høj værdi påvirker medarbejdernes jobtilfredshed og -glæde i positiv retning.
Case: Tjeklister
Ledere af de enkelte afdelinger kan med fordel lave tjeklister og standardprocedurer ved åbne- og lukkevagter. På den måde undgås misforståelser, og de ansatte ved, hvad der forventes af dem, og hvad de kan forvente at overtage fra deres kolleger. Listerne skal naturligvis opdateres og bruges hver eneste dag for at have effekt.
Case: Optimering af bookingprocesser
Ventetid koster. Det gælder også ved bookingprocesser, som er en særlig udfordring. Typisk er processen tidskrævende og præget af mange produktbeskrivelser, rettelser og tilføjelser. Mange forsøger at sælge så standardiserede produkter som muligt, så hele virksomhedens produktionsapparat fungerer optimalt.
’Produktet’ - lokaler, arrangementer, værelser - er en serviceydelse, som kun kan leveres i et bestemt tidsrum. I den periode, gæsterne bruger rammerne, skal man tjene så meget som muligt pr. gæst. Udfordringen er, at gæsterne helt naturligt ønsker at tilpasse produkterne til deres behov. Derfor er balancegangen mellem tid, produkt og tilpasning afgørende, og her giver det god mening at gå arbejdsprocesserne nøje igennem. Kan der ændres på tjek ud-tiden, borddækning, særlige rum, der faciliterer processer m.v.?
Case: Spar din kollegas tid
En virksomhed har et stempelsystem. Ofte glemte medarbejderne at stemple ind og ud med det resultat til følge, at en kollega skulle rette i systemet efter de små sedler. Det blev til fire til fem timers ekstraarbejde om måneden og cirka halvanden arbejdsuge om året for at rydde op i forglemmelserne. Der blev lavet en konkurrence, hvor ledelsen gav lidt ekstra til julefrokosten, hvis man kom ned på fire fejl på en måned. For hver gang der var en rettelse, blev der sat en streg, så alle kunne følge med i, hvordan det gik med projektet og samtidig blev mindet om at stemple ind og ud.
Case: Tager dine skridt tid fra dine gæster?
En restaurant har fokus på at omsætte mere pr. stol pr. time og indledte derfor et forsøg, hvor restaurantpersonalets skridt blev talt op i en uge:
Forsøget viste, at alle medarbejderne i gennemsnit gik 16.000 skridt på en vagt.
Det var nedslidende, ressourcekrævende og gav ikke nødvendigvis hverken gæsteværdi eller meromsætning
Resultatet medførte følgende ændringer i restauranten:
Ved at indrette flere tjenerstationer og indføre trådløse kasseterminaler blev skridtene halveret, og omsætningen øget.
Medarbejderne fik frigjort tid, som de kunne bruge til gæsteservice og mersalg.
Case: Køresedler på den smarte måde
Hver gang der kom en rettelse fra køkkenet på en køreseddel, var en fra bookingen nødt til at gå ned i køkkenet og fysisk rette sedlen. Da man begyndte at undersøge, hvordan man kunne bruge tiden bedre, fandt man ud af, at det var lettere en gang om ugen at gennemgå de næste 14 dage, hvor alle tog deres bærbare computere med og alt blev rettet til med det samme. Samtidig blev køkkenet oplært i bookingsystemet, som fremover er det eneste sted, alle informationer er samlet. Resultatet er, at man slipper for bunkerne, og fejlprocenten nedsættes væsentligt.
Introducér nye medarbejdere rigtigt
God introduktion giver kvalitet og fastholder personale Den første periode på en ny arbejdsplads har stor betydning for medarbejderens arbejdsglæde og -indsats. På kort sigt betyder en god introduktion, at nye medarbejdere kommer godt ind i arbejdsopgaverne og hurtigt bliver i stand til at levere høj kvalitet. På langt sigt betyder det, at den nye medarbejder har indblik i arbejdspladsen og godt kendskab til kolleger.
Case: Træn medarbejderne til at tænke i optimering
Et hotel valgte at nedsætte erfa-grupper på tværs af alle afdelinger. Hver gruppe fik til opgave at fastsætte gruppens arbejdsgange. Hver 14. dag skulle de udvikle tanker om ser-vicestandarder m.v. i forskellige refleksionsopgaver. Det resulterede i, at medarbejderne både kom med idéer til ledelsen om forbedringstiltag og fik skabt en ny kultur for samarbejde på tværs. Hver enkelt medarbejder fik mulighed for at reflektere over egne arbejdsgange.